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Bürger-Servicecenter der Kreisverwaltung: Erste Anlaufstelle für viele Fragen

Bürgerservice im Blick: Bürger-Servicecenter-Leiter Jürgen Brings und Teamleiterin Sigrid Schumacher

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Was muss ich mitbringen, wenn ich mein Auto ummelden oder Elterngeld beantragen will? Wo gibt es den Schwerbehinderten-Ausweis? Antworten auf diese Fragen erhält der Anrufer im Bürger-Servicecenter im Grevenbroicher Kreishaus. Rund 300 Mal pro Tag klingelt hier das Telefon bei Teamleiterin Sigrid Schumacher und ihren vier Kolleginnen.

In letzter Zeit verbinden die fünf Kreis-Mitarbeiterinnen immer häufiger nicht gleich an das zuständige Fachamt weiter, sondern versuchen, die Fragen der Bürger direkt zu beantworten. Möglich ist das seit dem letzten Jahr durch eine neu eingerichtete Wissens-Datenbank: In der sind viele Informationen systematisch abgelegt und damit jederzeit abrufbar.

"Mit diesem Service wollen wir unseren Kunden eine einzige, gut erreichbare Anlaufstelle für Fragen bieten. Und das mehr als 50 Stunden von montags bis freitags", betont Jürgen Brings, Leiter der beiden Bürger-Servicecenter in Grevenbroich und Neuss. "Selbst wenn die Kolleginnen nicht direkt weiterhelfen können, bieten sie einen Rückruf-Service an. Dann melden sie sich nach kurzer Zeit entweder selbst mit den gewünschten Informationen zurück oder beauftragen einen Sachbearbeiter aus dem Fachamt mit dem Rückruf."

Sigrid Schumacher hat festgestellt, dass der erweiterte Service Vorteile sowohl für die Anrufer bietet als auch für sie und die Kollegen in der Kreisverwaltung. "Wenn möglich, senden wir den Bürgern vor dem Behördengang die erforderlichen Formulare und Informationen per E-Mail zu", berichtet sie. "Dadurch haben viele Kunden, wenn sie ins Straßenverkehrsamt oder ins Familienbüro kommen, alle nötigen Unterlagen dabei und können meist schnell und unkompliziert ihr Auto ummelden oder das Elterngeld beantragen."

Auch wenn die Kreisverwaltung nicht zuständig ist, versuchen die Mitarbeiterinnen in der Telefonzentrale weiterzuhelfen. Sigrid Schumacher schildert ein Beispiel, bei dem die Wissens-Datenbank zuletzt nützlich war: Ein Anrufer hatte seinen Mofa-Führerschein verloren. Er erhielt einen Ansprechpartner mit Telefon-Nummer beim TÜV, bei dem er den neuen Führerschein beantragen konnte.

Bürger-Servicecenter in den Kreishäusern

Die zehn Mitarbeiterinnen in den Bürger-Servicecentern in Neuss und Grevenbroich sind montags bis donnerstags von 7 bis 18 Uhr und freitags von 7 bis 15:30 Uhr Ansprechpartner für die Bürger. Mehr als 35.000 Kunden zählte das Neusser Servicecenter im vergangenen Jahr; die Mitarbeiterinnen in Grevenbroich waren 2014 für mehr als 11.000 Besucher erste Anlaufstation im Kreishaus und beantworteten pro Monat mehrere Tausend Anrufe unter der Nummer 02181 601-0.

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