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Qualitätsmanagement in Kreisleitstellen: Die Kreise Heinsberg, Kleve, Neuss und Viersen lassen sich zertifizieren

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Urkundenverleihung zur Zertifizierung im Viersener Kreishaus

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Von der Qualität einer Leitstelle hängen Menschenleben ab. Eine falsche Auskunft; kein Anschluss unter dieser Nummer; ein gutgemeinter aber falscher Ratschlag; eine falsche Einschätzung einer Notlage - das kann verheerende Folgen für die Betroffenen haben. Aus diesem Grunde verlassen sich die Teams der Leitstellen der Kreise Heinsberg, Kleve, Neuss und Viersen nicht auf die Erfahrung, das gesammelte Wissen und das Bauchgefühl. Seit 2011 bauen diese Kreise ein Qualitätsmanagement (QM) auf und lassen sich zertifizieren. Die Übergabe der Urkunden durch den TÜV erfolgte jetzt im Beisein von Vertretern der vier Kreise im Viersener Kreishaus.

"Eine Beschreibung des Aufgabenspektrums und von Aufgaben- und Einsatzabläufen in den Kreisleitstellen war bisher landesweit nicht vorhanden", sagt der Viersener Landrat Peter Ottmann. Diese Lücke schließen die vier Kreise nun durch ihre gemeinsame Initiative. Als zentrale Anlaufpunkte sind die Kreisleitstellen  Schaltzentrale für alle Bereiche der nichtpolizeilichen Gefahrenabwehr. Ottmann: "Dort laufen die Fäden zusammen."

"Mit dem Aufbau des Qualitätsmanagements ist eine Beschreibung der Gesamtabläufe in den Leitstellen geschaffen worden sowie ein Qualitätshandbuch für die Aufgaben entstanden", so  Liesel Machat, die Allgemeine Vertreterin des Landrates Heinsberg. Das QM hat die TÜV Nord Cert GmbH nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Die Firma Siratec Unternehmensberatung Rhein-Ruhr GmbH (Castrop-Rauxel) beriet die Kreise fachlich. Durch die Zertifizierung versprechen sich die Kreise nicht nur die Sicherung ihrer Qualität: "Es geht uns vielmehr auch um eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Arbeitsabläufen sowie Verbesserungen und Transparenz für Kunden und Mitarbeiter der Kreisleitstellen", erläutert Wilfried Suerick, der Allgemeine Vertreter des Landrates Kleve.

Im Rahmen von zwei Audits des TÜV-Nord in den Leitstellen der beteiligten Kreise konnten sich zwei Auditoren davon überzeugen, dass das Qualitätsmanagement Früchte trägt. "Beide Auditoren haben den Leitstellen bestätigt, dass die Anforderungen der Norm erfüllt werden und die Erteilung eines Zertifikates empfohlen", berichtet Ingolf Graul, Kämmerer und für die Sicherheit zuständiger Dezernent des Rhein-Kreises Neuss. Das Zertifikat ist drei Jahre gültig. "In dieser Zeit finden jährliche Überwachungs-Audits durch den TÜV statt."

Mit ihrer Initiative gehören die vier niederrheinischen Kreise zu den ersten in NRW, die für ihre Leitstellen ein Qualitätsmanagement aufgebaut und sich einer Zertifizierung gestellt haben. Das Kooperationsmodell dürfte Nachahmer finden. "Eine gute Leitstellenarbeit dient unseren Bürgerinnen und Bürgern und sollte uns die gemeinsame Anstrengung und den finanziellen Aufwand wert sein", sagen alle vier Vertreter der Kreise.

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